从监管升级到服务下沉：银行业构建“大消保”新格局lg...

2025年政府工作报告提出，要完善全口径消费统计制度，强化消费者权益保护，营造安全放心消费环境。

年初金融监管总局召开2025年监管工作会议，会议要求银行业保险业更好履行统筹金融消费者保护职责，践行新时代“枫桥经验”。

早在2024年1月，国家金融监管总局金融消费者权益保护局发文，以“构建金融消保新机制，建设‘大消保’工作体系”为消保工作实施重点。

同年6月，国家金融监督管理总局、中国人民银行、中国证券监督管理委员会联合发布《关于金融消费者权益保护相关工作安排的公告》，正式明确了“大消保”格局下，各相关部委在金融消费者权益保护政策制定、投诉、信访举报等方面的分工。7月，《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》正式实施，其中多项条款直接针对金融消费痛点，也为金融消保提供了更高层级的法律支撑和更具操作性的规范框架。

除了监管机制的不断完善，为切实守护消费者权益，各家银行也积极响应国家及金融监管部门的号召，将消费者权益保护纳入经营战略与企业文化核心，持续完善金融教育工作机制，不断创新金融教育形式。

 聚焦重点人群及县域消保，打通金融教育“最后一公里”  

2024年以来，各家银行积极开展各类金融消费者权益保护教育宣传活动，聚焦“老年人、青少年、新市民”群体，加大金融教育宣传下沉力度，丰富教育宣传形式，切实提升消费者权益保护工作的深度和广度。

国有银行中，工商银行、农业银行、建设银行等都针对“老少新”群体开展了多种形式的宣教活动，提升金融知识覆盖率和触达率。国有银行在全国各地持续开展向青少年普及金融知识的活动。以上海为例，工商银行、农业银行和建设银行将消保宣传带进校园，先后在多所大学开展现场教育宣传活动。   

股份制银行中，中信银行、浦发银行开展常态化、差异化金融教育宣传活动。例如浦发银行创新建立“网格化”金融知识教育模式。通过在社区居委设立“金融消费者权益保护教育工作站”，实现银行基层网点与周边社区的高效联动。

农商行中，上海农商行面向“一老”开设“家门口的老年大学”，探索“社区+教育+金融”的终身教育模式，用服务的温度提升服务的广度和深度；面向“一少”打造“心向往的家庭教育”，让“营业网点”化身“金融课堂”，引导青少年增强诚信理念、契约精神；面向“一新”提供“最贴心的全方守护”，推出“金融夜市”课程，引导新市民群体“知金融理，做明白人”。

此外，随着乡村振兴战略的不断推进，郊县和农村也成为银行业重点关注的客群，通过深入社区、乡镇等方式，开展金融知识普及工作，打通金融教育“最后一公里”。

在县域消保方面，工商银行、农业银行、中国银行积极响应“担当新使命 消保县域行”专项行动，走进县域、农村，向村民们开展金融知识宣讲。

农业银行则下沉教育宣传重心，推动金融教育直达乡村人民，增强乡村人民的金融风险辨别和防范能力，保障人民群众的财产和信息安全，提升金融服务乡村振兴质效。

 结合线上与线下，不断创新消费者保护模式  

在消费者保护形式上，各类银行结合线上线下，多渠道、多场景在宣传教育模式上不断创新。

中国银行和交通银行积极构建“线上+线下”全渠道、立体化宣传网格，运用各类宣传渠道和资源，积极通过主流媒体发声，扩大金融教育宣传影响力。   

上海银行和南京银行以金融消费者的视角，围绕金融消费者八项基本权利，融合“线上+线下”两大宣教途径，深入贴合消费者多个金融服务场景，丰富宣教内容、创新宣教形式。其中，上海银行线上制作多个主题宣教素材、拍摄多部公益宣教微电影，扩大宣教覆盖面；线下组织开展多样化下沉式活动，通过面对面的形式拉近与消费者的距离。2024年度累计触达金融消费者超300万人次，助力消费者金融素养和风险防范意识提高。

江苏银行、光大银行、浦发银行则积极开展有个性、有特色的金融宣教活动。其中，江苏银行结合集中教育宣传活动及日常教育宣传热点，以原创趣味漫画、原创短视频等形式向公众普及金融知识。光大银行在线上端，创新宣教方式，制作和发布“消保日历”、宣教微电影、公益MV；线下端，开发“新小老乡+”金融教育体系，开展长期金融知识普及。浦发银行通过“站点”搭建联合多方力量，运用线上“直播”突破时空限制，让金融知识“多点开花”“触手可达”，切实提升社会公众获取金融知识的便利性、可得性。

外资银行也利用线下线上结合的模式开展投教工作。汇丰银行不断探索金融消费者教育创新实践，利用微信、媒体、直播平台、户外广告等多渠道，打造立体化传播矩阵，提升金融知识教育宣传实效。

 与公益活动相结合，将金融教育常态化  

此外，为切实守护消费者权益，各家银行积极响应国家及金融监管部门的号召，将消费者权益保护纳入经营战略与企业文化核心，并与公益活动等相结合。

兴业银行在营业场所及官方网站、手机银行设立独立的、公益性金融知识宣传教育区，并配备充足的教育宣传资料。广发银行则建立了完善的考核评价机制，将金融教育工作成效与各单位绩效紧密挂钩。招商银行上海分行推出“沪您有招 小招课堂”公益品牌，构建起充满活力与辨识度的金融知识教育传播体系，不断提高金融消费者权益保护能力。   

上海农商银行依托超1000家“心家园”公益服务站，打造金融教育新模式，构建教育宣传新格局。

在监管部门的指导下，行业协会在消费者权益保护方面的作用愈发显著，一些地方行业协会已经设立金融消费者权益保护专委会，为行业金融消保工作提供组织架构支撑。

中国银行业协会制定了消费者权益保护工作委员会的工作规则，维护银行消费者合法权益，整合行业资源，搭建行业间、银行消费者与银行业金融机构间的沟通交流平台，引导银行业系统、科学、深入地研究分析消费者权益保护突出问题，积极、主动地开展消费者权益保护工作。上海市银行同业公会不仅设立了金融消费者权益保护专业委员会，还开展了各类专题培训活动，以保护金融消费者权益为出发点，讲解金融宣教工作的重点和方向。

目前，金融消费者保护力度逐渐加大，金融消费者保护服务平台已上线并试运行。但从数据来看，金融消费者投诉量依然较高。新华财经及面包财经研究员对国家金融监督管理总局公布的银行业消费投诉数据进行整理，2023年一季度监管部门累计处理投诉超过10万件，其中个人贷款及信用卡业务的投诉量较高。未来，金融消费者权益保护仍需要监管机构、金融机构等多方协同发力，建设‘大消保’，构建金融消保新机制， 提升金融消费者的获得感、幸福感和安全感。

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